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Request Tracker (RT), Partie 1

Par Amy Rich

Partie 2 : Concepts et configuration de Request Tracker

Un système de tickets efficace est essentiel pour effectuer le suivi du nombre très élevé de requêtes envoyées aux administrateurs système par les utilisateurs et les machines. Sans logiciel de suivi, les requêtes risquent d'être perdues, oubliées ou de passer inaperçues dans la masse de travail quotidienne. Si une entreprise n'utilise pas de système de suivi, sa priorité doit être d'installer immédiatement un logiciel adéquat.

Les salariés de l'entreprise doivent recevoir une formation sur l'utilisation de ce système de tickets, afin d'améliorer la communication et la satisfaction du client. Le suivi des requêtes permet de réduire considérablement le temps de recherche des informations passées et permet de conserver un historique clair, qui peut également constituer une forme brute de documentation dans le cas où l'organisation ne dispose pas de meilleur système. Les systèmes de suivi permettent d'améliorer la productivité du personnel de support et de consacrer plus de temps aux projets et à la planification des ressources.

Il existe divers systèmes d'assistance et de tickets. Ils diffèrent en prix et en complexité : ils peuvent être aussi bien gratuits et basiques que très onéreux et complets. Parmi les solutions populaires, nous trouvons Remedy, Clarify, Quantum et Request Tracker. J'ai personnellement une préférence pour Request Tracker car il est disponible à plusieurs prix et niveaux de complexité. Request Tracker est adapté à tous les environnements, quelle que soit leur taille.

Jesse Vincent, l'auteur de RT: Request Tracker, a fondé l'entreprise Best Practical Solutions, LLC en 2001 afin d'offrir un support et des conseils de développement personnalisés aux utilisateurs de RT. Jesse - et à présent Best Practical Solutions, LLC - édite chaque version de RT sous la licence GNU GPL. RT peut donc être librement installé, modifié et redistribué. Cet article et l'article suivant contiennent une présentation du fonctionnement de RT, des instructions d'installation détaillées et des informations de configuration de base.



Fonctionnement de RT

RT utilise une base de données d'arrière-plan, un moteur principal basé sur Perl et des interfaces Web et de messagerie frontales. La base de données recommandée pour RT est MySQL, mais il fonctionne également avec PostgreSQL. L'interface Web recommandée est le serveur Web Apache avec mod_perl ou mod_fastcgi. Quasiment tous les agents de transfert de messages conviennent pour la passerelle de messagerie car toutes les interactions avec RT se font par le biais d'alias qui transitent vers un programme Perl.

Le nombre d'options et de personnalisations disponibles semblent rendre difficiles l'installation et la configuration de RT, mais la façon dont la plupart des entreprises utilisent RT est en fait assez simple à configurer. Cet article décrit l'installation de RT et de toutes ses dépendances. L'article suivant décrit les options de RT en profondeur et propose une configuration simple en exemple. Pour le moment, voici un exemple simple de comment l'utilisateur interagit avec les administrateurs système par le biais de RT.

Pierre, un ingénieur travaillant pour l'entreprise X, a besoin d'une nouvelle machine de test pour son laboratoire. Il envoie donc un e-mail à machine-installs@entreprisex.domaine pour créer un ticket. La machine exécutant le système de tickets reçoit le message, le recherche dans le fichier d'alias et le traite à l'aide de l'un des programmes Perl de RT. Un ticket s'ouvre dans la file d'attente machine-installs avec Pierre comme demandeur et "new" (nouveau) comme état. Ce ticket et les informations connexes sont stockés dans la base de données.

L'ouverture du ticket déclenche l'envoi d'un e-mail contenant le texte de l'e-mail de Pierre à l'administrateur système chargé de l'assemblage de nouvelles machines. Pierre reçoit également un e-mail de la part de RT l'informant qu'un ticket a été ouvert et que tout futur e-mail à ce sujet doit contenir un préfixe spécifique dans le champ de l'objet. Cela permet d'éviter que Pierre ne crée plusieurs tickets pour le même problème.

Caroline, l'un des membres de l'équipe d'administration système responsable de l'assemblage de nouvelles machines, utilise l'interface Web pour interagir avec RT. Elle consulte l'e-mail envoyé par RT et s'attribue le ticket. Elle évalue qu'un certain nombre d'opérations doivent être effectuées avant que la machine de Pierre ne puisse être assemblée.

  • Aucun matériel de réserve n'est disponible actuellement pour la machine de Pierre mais une machine sera bientôt de nouveau disponible et devrait convenir. Il existe un ticket (numéro 123) ouvert pour la désactivation de cette machine dans une autre file d'attente.
  • Pierre n'a pas précisé exactement ce dont il a besoin sur sa machine. Caroline doit donc obtenir ces informations avant de pouvoir créer un profil.
  • Le centre d'exploitation du réseau (NOC) doit activer deux ports dans le laboratoire de Pierre pour la nouvelle machine : un pour le réseau JumpStart et un pour le réseau du laboratoire.

Pour commencer, Caroline modifie le statut du ticket de "new" à "open" (ouvert) et ajoute le ticket 123 au champ "Depends on" (Dépend de) du ticket de Pierre. Elle répond ensuite à la requête de ticket, via l'interface Web de RT, en demandant à Pierre les informations dont elle a besoin pour créer le profil JumpStart.

Caroline a également besoin que le NOC active ce port, afin qu'elle puisse soit ouvrir un nouveau ticket avec le NOC (et ajouter ce ticket au champ Dépend de du ticket de Pierre), soit répondre au ticket de Pierre avec cette requête et copier le NOC sur le message. Elle peut également assigner temporairement le ticket au NOC jusqu'à ce que les ports soient activés. Une fois l'opération effectuée, le NOC assigne de nouveau le ticket à Caroline. La méthode d'interaction la plus efficace entre le NOC et Caroline diffère d'un site à l'autre.

Pendant ce temps, Pierre répond, par le biais de son client de messagerie, à la demande d'informations supplémentaires de Caroline. Cette dernière peut alors commencer à créer le profil. Le NOC active les ports et Caroline attend que l'ancienne machine soit mise hors service pour pouvoir la récupérer. Un problème survient lors de la récupération de l'ancienne machine. Caroline obtient l'autorisation de commander une nouvelle machine. Caroline supprime la relation de dépendance au ticket 123 et répond au ticket, en informant Pierre de la situation. Elle modifie également le statut du ticket de "open" à "stalled" (interrompu), le temps de recevoir le nouveau matériel. Lorsque la nouvelle machine arrive, Caroline modifie le statut du ticket de nouveau sur "open" et s'occupe de l'assemblage de la machine de Pierre. Une fois la machine assemblée et installée dans le laboratoire de Pierre, Caroline fait état de la résolution du ticket.

L'historique du ticket contient toutes les assignations successives, toutes les modifications de dépendance et inclut le texte de tous les e-mails échangés et de toutes les notes ajoutées par Caroline. Si un problème survient avec la machine, il suffit à Pierre d'envoyer un autre e-mail (en réutilisant le préfixe approprié dans le champ de l'objet) et le ticket est rouvert avec toutes les informations d'historique disponibles. Si Pierre crée un nouveau ticket, il est facile de le fusionner avec le ticket d'origine si besoin est.

L'échange d'e-mails entre Pierre, Caroline et le NOC maintient les personnes nécessaires dans la boucle et permet à Pierre de savoir que ses besoins sont connus et importants pour l'équipe d'administration système. L'équipe d'administration système effectue le suivi du ticket, même si Caroline prend des vacances ou est en congé maladie. Le stockage des informations importantes dans le ticket sont utiles pour consultations ultérieures, dans le cas où un problème survient ou si l'équipe d'administration système doit justifier à la direction le temps passé et l'argent dépensé. Tout le monde est gagnant.



Installation des dépendances de RT

Comme mentionné ci-dessus, l'installation de RT requiert une base de données, un serveur Web, Perl et de nombreux modules Perl. J'ai commencé par effectuer une installation propre (complète) du système d'exploitation Solaris 9, puis j'ai installé et compilé les packages afin de créer une machine consacrée à l'exécution de RT. Il se peut que certains sites disposent déjà d'un ou de plusieurs des éléments requis. Ces étapes peuvent alors être ignorées. Les instructions peuvent être modifiées légèrement afin de les adapter à l'environnement existant.

La première tâche consistait à installer un compilateur, une nouvelle version de Perl et d'autres outils nécessaires. J'ai récupéré les packages gcc, flex et perl pour le SE Solaris 9 sur le site www.sunfreeware.com. Ces packages sont installés sous /usr/local afin qu'ils ne rentrent pas en conflit avec les packages de stockage Sun ou avec les outils tiers installés sous /usr/sfw.



Installation du package gcc
Je supprime toujours le répertoire /usr/ucb/cc, créé généralement lors de l'installation de JumpStart, car il entraîne énormément de complications si le compilateur de Sun n'est pas installé sur la machine. 
rm /usr/ucb/cc
Ensuite, j'ai téléchargé, décompressé et installé le package à l'aide de la commande pkgadd : 
ncftpget ftp://ftp.sunfreeware.com/pub/freeware/sparc/9/gcc-3.2.3-sol9-sparc-local.gz
gunzip gcc-3.2.3-sol9-sparc-local.gz
pkgadd -d gcc-3.2.3-sol9-sparc-local
Installation du package Flex
L'installation d'un package Sunfreeware.com était relativement simple : 
ncftpget ftp://ftp.sunfreeware.com/pub/freeware/sparc/9/flex-2.5.4a-sol9-sparc-local.gz
gunzip flex-2.5.4a-sol9-sparc-local.gz
pkgadd -d flex-2.5.4a-sol9-sparc-local
Compilation et installation de la base de données Berkeley
La base de données Berkeley est requise par le package Perl de Sunfreeware.com. Étant donné qu'il est plus facile d'effectuer l'installation et la configuration de Perl en une seule fois, j'ai laissé de côté l'installation des packages Sunfreeware.com afin de compiler et d'installer la base de données. Le code source et les patchs nécessaires étaient disponibles à l'adresse suivante : http://www.sleepycat.com/download/patchlogs.shtml.

J'ai téléchargé les éléments suivants : 

db-3.3.11.tar.gz
patch.3.3.11.1
patch.3.3.11.2
J'ai ensuite décompressé le code source et appliqué les patchs correspondants : 
gtar zxf db-3.3.11.tar.gz
mv patch* db-3.3.11
cd db-3.3.11
gpatch -p0 < patch.3.3.11.1
gpatch -p0 < patch.3.3.11.2

Lorsqu'elle est intégrée sans aucune option, la base de données Berkeley est installée dans son propre répertoire sous /usr/local. La version sunfreeware.com de Perl recherche les bibliothèques dans /usr/local/lib (comme de nombreux autres programmes tentant de s'associer avec -ldb). Au lieu de modifier -L et -R pour chaque composant logiciel à installer ou de créer une arborescence de liens symboliques, j'ai préféré définir le préfixe de la base de données sur /usr/local afin de respecter la mise en page GNU traditionnelle : 
cd build_unix
sh -c "CC=gcc ../dist/configure --prefix=/usr/local"
make
make install
Certaines entreprises peuvent également souhaiter créer un package Solaris pour la portabilité vers d'autres machines et l'utilisation avec JumpStart.

Installation du package Perl
J'ai choisi d'installer le package Perl à partir de Sunfreeware.com pour deux raisons. Tout d'abord, le package Perl de Sun est compilé avec le compilateur Sun. Cela crée des problèmes lorsque vous tentez d'installer de nouveaux modules Perl avec gcc car Perl tente de les compiler avec le même compilateur utilisé pour compiler le package Perl lui-même. Une façon de résoudre cela est d'installer le module Solaris-PerlGcc situé sous http://cpan.org/modules/by-authors/id/ABURLISON/, mais j'ai rencontré des problèmes de compilation avec certains modules Perl lors de l'utilisation de gcc avec le package Perl de Sun. Ensuite, si la prise en charge multilingue de RT est souhaitée/nécessaire, il est fortement recommandé d'utiliser Perl 5.8.0 au lieu de l'ancienne version 5.6.1 de Sun. 
ncftpget ftp://ftp.sunfreeware.com/pub/freeware/sparc/9/perl_s-5.8.0-sol9-sparc-local.gz
gunzip perl_s-5.8.0-sol9-sparc-local.gz
pkgadd -d perl_s-5.8.0-sol9-sparc-local
Assurez-vous que /usr/local/bin est dans la variable PATH avant /usr/bin et /bin pour l'utilisateur compilant tous les logiciels nécessaires à RT. Cela permet de s'assurer que Perl 5.8.0 est utilisé à la place de la version Perl par défaut de Sun. Ou, si vous avez choisi d'essayer d'utiliser le package Perl de Sun avec Solaris-Gcc, au lieu d'installer le package Perl de Sunfreeware.com, définissez la variable d'environnement PERL5LIB sur 
/usr/perl5/site_perl/5.6.1/Solaris/PerlGcc
après l'installation du module.

Configuration du CPAN
CPAN est un sigle pour Comprehensive Perl Archive Network (réseau complet d'archives Perl). Après certaines opérations de configuration, Perl peut être exécuté sur toutes les machines à partir de la ligne de commande (par le biais du shell CPAN) afin de rechercher et d'installer de nouveaux modules. J'ai découvert que le shell CPAN a des avantages et des inconvénients. Si la machine n'exécute pas la dernière version de Perl, CPAN est capable d'effectuer une mise à niveau à la volée lors de la tentative de résolution des dépendances pour un seul module. Cela n'est guère optimal si la machine doit réellement exécuter la version de Perl déjà installée. En revanche, le shell CPAN, à l'instar de RT, permet d'économiser du temps et de l'énergie en résolvant automatiquement les dépendances et en procédant aux installations avec une intervention minimale de l'utilisateur. Étant donné que j'ai choisi d'utiliser la dernière version de Perl pour cette installation, j'étais relativement confiante quant au fait que CPAN ne me poserait pas de problème.

Le premier appel du shell CPAN requiert certaines opérations de configuration. La commande permettant de lancer le shell est la suivante : 

perl -MCPAN -e shell

Voici un exemple de boîte de dialogue de configuration. Généralement, je suggère de répondre "ask" (demander) à la question Policy on building prerequisites (follow, ask, or ignore)?Cependant, RT implique un nombre assez important de conditions préalables dans le cas d'un lancement à partir du package Perl de Sunfreeware.com. C'est pourquoi j'ai répondu "follow".

Un autre aspect à prendre en compte concernant le shell CPAN est que l'utilisation d'un miroir avec une base de données de packages obsolète entraîne de nombreux problèmes. Au cours de la première installation de test, j'ai choisi sans le savoir un miroir datant de 54 jours. J'ai rencontré des difficultés au cours du téléchargement et de la création d'un grand nombre de modules. J'ai fini par comprendre que le problème était dû au miroir obsolète. Une fois ce problème identifié, les choses sont devenues beaucoup plus simples. 

Are you ready for manual configuration? [yes] 
CPAN build and cache directory? [/root/.cpan] /usr/local/cpan 
Cache size for build directory (in MB)? [10] 
Perform cache scanning (atstart or never)? [atstart] 
Cache metadata (yes/no)? [yes] 
Your terminal expects ISO-8859-1 (yes/no)? [yes] 
Policy on building prerequisites (follow, ask or ignore)? [follow] 
Where is your gzip program? [/usr/bin/gzip] 
Where is your tar program? [/usr/bin/tar] /usr/sfw/bin/gtar 
Where is your unzip program? [/usr/bin/unzip] 
Where is your make program? [/usr/xpg4/bin/make] 
Warning: lynx not found in PATH
Where is your lynx program? [] 
Where is your wget program? [/usr/sfw/bin/wget] 
Where is your ncftpget program? [/usr/sfw/bin/ncftpget] 
Where is your ftp program? [/usr/bin/ftp] 
What is your favorite pager program? [/usr/bin/less]
What is your favorite shell? [/bin/tcsh] 
Your choice:  []
Your choice:  [] 
Your choice:  [] 
Timeout for inactivity during Makefile.PL? [0] 
Your ftp_proxy?  
Your http_proxy?  
Your no_proxy?  
Select your continent (or several nearby continents) [] 5 
Select your country (or several nearby countries) [] 3 
Select as many URLs as you like, put them on one line, separated by blanks [] 28 9 44 
Enter another URL or RETURN to quit: [] 
Your favorite WAIT server?
   [wait://ls6.informatik.uni-dortmund.de:1404]
Une fois le shell CPAN configuré, j'étais prête à installer certains packages initiaux. Les lignes ci-dessous qui commencent par cpan> sont des commandes s'exécutant dans le shell CPAN. Lors de l'exécution du shell CPAN, la commande install télécharge, décompresse, crée, teste et installe un module ou un bundle. La commande get télécharge le code source et le décompresse. La commande look ouvre un shell UNIX dans le répertoire source décompressé. Pour revenir au shell CPAN après l'utilisation de la commande look, utilisez la commande exit dans le sous-programme shell.

Pour diverses raisons, quelques modules, par exemple Term::ReadKey et IPC::ShareLite, ne s'installaient pas directement à partir du shell CPAN. Je les ai donc téléchargés avec CPAN, mais je les ai créés et installés manuellement. Les commandes n'ayant pas le préfixe cpan> permettent généralement de construire un module Perl à partir du shell UNIX. 

cpan> get Term::ReadKey
cpan> look Term::ReadKey
perl Makefile.PL
make
make test
make install
exit

cpan> install Bundle::CPAN
Après la réinstallation du bundle CPAN, rechargez le shell CPAN : 
cpan> reload cpan
Dans certains cas, l'installation d'un module requiert de répondre à des questions. Dans les cas autres que ceux mentionnés ci-dessous, j'ai choisi la réponse par défaut. 
cpan> install IPC::ShareLite

Directories to use for library searches?
[/usr/local/lib /lib /usr/lib /usr/ccs/lib /usr/ucblib] \
       /usr/local/lib /usr/sfw/lib /lib /usr/lib /usr/ccs/lib /usr/ucblib

Your void support flags add up to what? [0] 15

Press return or use a shell escape to edit config.sh: !vi config.sh
IPC::ShareLite n'a pas reconnu mon compilateur comme étant gcc. J'ai donc dû sortir de l'installation par défaut et modifier le fichier config.sh avec vi (comme indiqué ci-dessus). J'ai modifié gcc='' en gcc='/usr/local/bin/gcc', enregistré le fichier et fermé vi. Après ça, tout s'est bien passé. 
cpan> install DBI
cpan> install Net::SSL
J'ai eu également des difficultés à installer FCGI par le biais des dépendances de RT, que je décrirai plus loin. Par conséquent, une fois de plus, j'ai utilisé CPAN pour extraire le module ici, puis je l'ai installé manuellement : 
cpan> get FCGI
cpan> look FCGI
perl Makefile.PL
make
make test
make install
exit

cpan> quit
Cela vient conclure les opérations que j'ai effectuées manuellement avec le shell CPAN. Cependant, il reste un certain nombre de modules qui devront être traités à l'aide de l'un des scripts d'installation de RT.

Installation de MySQL
Les fichiers binaires Solaris sont disponibles sur le site Web MySQL. L'installation est donc assez simple. Le fichier tar gzipped est simplement une structure de répertoires contenant l'intégralité de l'arborescence MySQL. J'ai choisi de le placer sous /usr/local, mais il peut être placé n'importe où. Tout d'abord, j'ai créé un groupe et un utilisateur mysql : 
groupadd -g 88 mysql
useradd -u 88 -g 88 -d /usr/local/mysql -c "mysql user" mysql
Je suis ensuite allée sur la page des miroirs MySQL et ai choisi un miroir proche. J'ai téléchargé la dernière version de MySQL dans /tmp, puis l'ai décompressée. J'ai configuré les bases de données par défaut et activé le démon : 
cd /usr/local
gtar zxf /tmp/mysql-3.23.56-sun-solaris2.9-sparc.tar.gz
ln -s mysql-3.23.56-sun-solaris2.9-sparc mysql
cd mysql
scripts/mysql_install_db 
chown -R root:mysql .
chown -R mysql data
bin/safe_mysqld --user=mysql &
Généralement, le mot de passe de l'administrateur pour MySQL est modifié à ce stade, mais le programme d'installation de RT va tenter de se connecter à l'instance MySQL sans mot de passe, c'est pourquoi je garde cette opération pour plus tard.

Dans son état actuel, MySQL ne démarrera pas à la prochaine réinitialisation. Afin de terminer l'installation, un script de démarrage/d'arrêt doit être écrit et ajouté au fichier /etc/init.d et lié aux répertoires rc appropriés.



Compilation et installation d'OpenSSL
RT requérant un nom d'utilisateur et un mot de passe pour accéder aux files d'attente via le Web, j'ai voulu m'assurer d'avoir installé un serveur Web compatible avec le protocole SSL. Cela suppose de créer un lien avec la bibliothèque SSL au moment de la compilation. J'ai choisi de compiler OpenSSL à partir de la source, mais Sunfreeware.com possède également un package OpenSSL. 
ncftpget http://www.openssl.org/source/openssl-0.9.7b.tar.gz 

gtar zxf openssl-0.9.7b.tar.gz
cd openssl-0.9.7b
./config -fPIC
make
make install
Compilation et installation de mm
J'ai voulu compiler Apache avec mm. J'ai donc procédé au téléchargement, à la compilation et à l'installation de la façon suivante : 
ncftp ftp://ftp.ossp.org/pkg/lib/mm/mm-1.3.0.tar.gz
gtar zxf mm-1.3.0.tar.gz
cd mm-1.3.0
./configure --disable-shared
make
make test
make install
Compilation et installation d'Apache+mod_ssl
Comme indiqué précédemment, j'ai voulu compiler Apache avec la prise en charge de SSL. Étant donné qu'Apache 1.3.x semblait mieux fonctionner pour RT, cela signifiait que j'avais également besoin de mod_ssl. Pour ceux qui n'ont jamais effectué cette opération, la compilation d'Apache et de mod_ssl diffère légèrement de l'installation standard GNU. Tout d'abord, vous devez récupérer et décompresser la source pour les deux : 
ncftpget http://www.modssl.org/source/mod_ssl-2.8.14-1.3.27.tar.gz
ncftpget http://www.apache.org/dist/httpd/apache_1.3.27.tar.gz

gtar zxf mod_ssl-2.8.14-1.3.27.tar.gz
gtar zxf apache_1.3.27.tar.gz
Ensuite, lorsque vous créez l'objet partagé dynamique (DSO) mod_ssl de la façon simple, Apache est configuré et construit au sein du répertoire source mod_ssl au lieu de son propre répertoire source. Les paramètres de configuration ci-dessous permettent de construire mod_ssl en tant que DSO et d'installer Apache sous /usr/local/apache (le répertoire d'installation par défaut). 
cd mod_ssl-2.8.14-1.3.27
./configure --with-apache=../apache_1.3.27 \
            --with-ssl=../openssl-0.9.7b \ 
            --with-mm=../mm-1.3.0 \
            --enable-shared=ssl \
            --disable-rule=SSL_COMPAT
Il existe deux autres manières de compiler Apache (avec un module statique mod_ssl et avec un DSO configuré à partir du répertoire mod_ssl mais construit à l'intérieur du dossier Apache), mais la méthode ci-dessus permet d'atteindre une certaine flexibilité (DSO) de façon simple (une étape de configuration). Si d'autres opérations de configuration Apache sont requises, l'une des deux autres méthodes de construction peut être davantage appropriée. Pour d'autres options de configuration, exécutez la commande configure avec l'option de commande --help et consultez la documentation d'installation Apache.

J'ai exécuté la commande make pour construire le code source. À ce stade, avant de procéder à l'installation, j'ai créé la clé d'autorité de certification (AC) et la clé du serveur. J'ai choisi d'utiliser un certificat autosigné au lieu d'en acquérir un auprès d'une société comme Verisign ou Thawte.

Le document SSL Certificates HOWTO (Guide pratique sur les certificats SSL) explique bien les bases des certificats SSL. Pour créer les certificats, j'ai exécuté la commande suivante : 
make certificate TYPE=custom
La boîte de dialogue permettant de créer les clés est la suivante : 
Signature Algorithm ((R)SA or (D)SA) [R]:
1. Country Name             (2 letter code) [XY]:US
2. State or Province Name   (full name)     [Snake Desert]:California
3.Locality Name            (e.g., city)      [Snake Town]:Palo Alto
4. Organization Name        (e.g., company)   [Snake Oil, Ltd]:YourCompany, Inc.
5. Organizational Unit Name (e.g., section)   [Certificate Authority]:YourCompany CA
6. Common Name              (e.g., CA name)   [Snake Oil CA]:YourCompany CA
7. Email Address            (e.g., name@FQDN) [ca@snakeoil.dom]:ca@your.domain
8. Certificate Validity     (days)          [365]:3650
Certificate Version (1 or 3) [3]:

1. Country Name             (2 letter code) [XY]:US
2. State or Province Name   (full name)     [Snake Desert]:California
3. Locality Name            (e.g., city)      [Snake Town]:Palo Alto
4. Organization Name        (e.g., company)   [Snake Oil, Ltd]:YourCompany, Inc.
5. Organizational Unit Name (e.g., section)   [Webserver Team]:RT Server
6. Common Name              (e.g., FQDN)      [www.snakeoil.dom]:rt.your.domain
7. Email Address            (e.g., name@fqdn) [www@snakeoil.dom]:sysadmin@your.domain
8. Certificate Validity     (days)          [365]:3650
Certificate Version (1 or 3) [3]:

CA
Encrypt the private key now? [Y/n]: y

Server
Encrypt the private key now? [Y/n]: n
Assurez-vous de laisser la clé privée du serveur non chiffrée, sans quoi l'utilisateur devra saisir la phrase de passe à chaque redémarrage d'Apache.

J'ai ensuite créé un groupe et un utilisateur pour le serveur Web : 

groupadd -g 80 www
useradd -u 80 -g 80 -h /usr/local/apache -c "apache" www
Enfin, j'ai installé Apache et les certificats nouvellement créés : 
make install
Compilation et installation de mod_fastcgi
Étant donné que mod_perl tend à être utilisé par un certain nombre d'autres packages et peut uniquement être utilisé par un package par instance de serveur Web, j'ai choisi d'utiliser FastCGI pour RT à la place. Pour installer mod_fastcgi : 
ncftpget http://www.fastcgi.com/dist/mod_fastcgi-2.4.0.tar.gz 
gtar zxf mod_fastcgi-2.4.0.tar.gz 
cd mod_fastcgi-2.4.0
/usr/local/apache/bin/apxs -o mod_fastcgi.so \
        -c *.c /usr/local/apache/bin/apxs -i -a \
        -n fastcgi mod_fastcgi.so
Compilation et installation de RT
J'en suis donc enfin arrivée à l'étape qui consiste à obtenir le code source de RT et à le décompresser. 
ncftpget http://www.bestpractical.com/pub/rt/release/rt-3-0-2.tar.gz
gtar zxf rt-3-0-2.tar.gz
cd rt-3-0-2
RT requiert son propre groupe. J'ai choisi 90 (il peut s'agir de n'importe quel GID qui n'est pas déjà utilisé) : 
groupadd -g 90 rt
J'ai ensuite exécuté la commande configure avec l'option --help afin d'afficher toutes les options disponibles. J'ai décidé d'effectuer une installation relativement basique. J'ai donc exécuté la commande configure de la façon suivante : 
./configure --with-db-rt-pass='rtpasswd' --prefix=/usr/local/rt3
L'étape suivante consistait à résoudre toutes les autres dépendances du module Perl. Tout d'abord, pour connaître les éléments restants à installer, j'ai exécuté la commande suivante : 
perl sbin/rt-test-dependencies --with-mysql --with-fastcgi
Ensuite, pour installer toutes les dépendances, j'ai ajouté l'option --install à la commande ci-dessus : 
perl sbin/rt-test-dependencies --with-mysql --with-fastcgi --install
Une fois toutes les dépendances Perl installées, j'ai lancé la commande suivante : 
make install

La prochaine étape

Bien que RT ait été installé, il n'était toujours pas fonctionnel. L'article suivant présente les concepts et les paramètres de configuration et illustre une configuration de site simple, à l'aide notamment de captures d'écran.

Ressources

 

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