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Request Tracker (RT), Partie 2

Par Amy Rich

Partie 1 : Présentation de Request Tracker

Dans l'article précédent, je vous ai présenté Request Tracker (RT) et j'ai installé RT et toutes ses dépendances à partir d'une simple installation du système d'exploitation Solaris 9. À ce stade, l'installation de RT ne fonctionnait toujours pas, étant donné que je n'avais procédé à aucune opération de configuration. Cet article explique les concepts et les options de configuration de RT et fournit un exemple simple.

Configuration initiale de RT

cp /usr/local/rt3/etc/RT_Config.pm /usr/local/rt3/etc/RT_SiteConfig.pm
vi /usr/local/rt3/etc/RT_SiteConfig.pm

Set($rtname , "your.domain");
Set($Organization , "your.domain");
Set($OwnerEmail , 'rt-sysadmin');
Set($RTAddressRegexp , '^rt\@your.domain$'); 
Set($CorrespondAddress , 'rt@your.domain'); 
Set($CommentAddress , 'rt@your.domain');
Set($CanonicalizeEmailAddressMatch   , 'subdomain.your.domain$');
Set($CanonicalizeEmailAddressReplace , 'your.domain'); 
Set($SendmailPath , "/usr/lib/sendmail"); 
Set($WebBaseURL , "https://rt.your.domain"); 1;

 make initialize-database

/usr/local/mysql/bin/mysqladmin -u root password 'YourPasswd' 

Configuration d'Apache

Listen 443

User www
Group www
ServerAdmin  webmaster@your.domain

 
 DocumentRoot "/usr/local/rt3/share/html"
 ServerName rt.your.domain
 ServerAdmin webmaster@your.domain
 FastCgiServer /usr/local/rt3/bin/mason_handler.fcgi
 AddHandler fastcgi-script fcgi
 ScriptAlias / /usr/local/rt3/bin/mason_handler.fcgi/

/usr/local/apache/bin/apachectl configtest

/usr/local/apache/bin/apachectl startssl

Request Tracker : concepts

• Utilisateur : personne possédant un compte et un mot de passe RT. Les droits peuvent être accordés aux utilisateurs de façon globale ou par file d'attente.
• Groupe : ensemble d'utilisateurs. Les droits peuvent être accordés aux groupes de façon globale ou par file d'attente.
• Droits : autorisations accordées à des utilisateurs et/ou des groupes de façon globale ou par file d'attente. RT prend en charge les droits suivants :
  • AdminAllPersonalGroups : changer le nom, la description et les membres de tout groupe personnel.
  • AdminCustomFields : ajouter, supprimer et modifier des champs personnalisés.
  • AdminGroup : créer des groupes ; modifier les noms de groupe, les descriptions et les droits.
  • AdminGroupMembership : ajouter et supprimer des membres d'un groupe.
  • AdminOwnPersonalGroups : changer le nom, la description et les membres des groupes personnels.
  • AdminQueue : créer, activer et désactiver des files d'attente ; modifier le nom des files d'attente, les descriptions, les adresses de réponse et de commentaire, la priorité et la date d'échéance.
  • AdminUsers : créer des utilisateurs ; modifier tout élément de l'écran Basics (Informations de base) d'un utilisateur (nom d'utilisateur, adresse e-mail, nom, pseudo, ID de connexion Unix, adresse, numéros de téléphone, commentaires sur l'utilisateur, signature, mot de passe et droits).
  • CommentOnTicket : ajouter des commentaires à des tickets.
  • CreateTicket : créer des tickets.
  • DelegateRights : affecter ses propres droits à d'autres utilisateurs.
  • DeleteTicket : supprimer des tickets.
  • ModifyACL : modifier les droits d'utilisateurs ou de groupes (les utilisateurs ayant ce droit doivent également bénéficier du droit ShowACL).
  • ModifyOwnMembership : s'ajouter ou se supprimer d'un groupe.
  • ModifyQueueWatchers : ajouter et supprimer des Cc et des AdminCc.
  • ModifyScrips : ajouter, supprimer et modifier le contenu des scrips.
  • ModifySelf : modifier sa propre adresse e-mail, son nom réel, son surnom, ses informations de contact supplémentaires, son mot de passe, son entreprise, son adresse, ses numéros de téléphone et sa signature.
  • ModifyTemplate : créer, modifier et supprimer des modèles de scrip.
  • ModifyTicket : modifier l'objet, l'état, le temps passé, le temps restant, la priorité, la file d'attente, la date, les observateurs et le responsable d'un ticket ainsi que les liens avec les autres tickets ; ajouter des commentaires et des réponses aux tickets.
  • OwnTicket : être responsable d'un ticket.
  • ReplyToTicket : ajouter les réponses à un ticket.
  • SeeQueue : avoir connaissance de l'existence d'une file d'attente ; les files d'attente seront répertoriées dans des listes visibles pour cet utilisateur.
  • ShowACL : afficher les droits accordés aux utilisateurs et aux groupes.
  • ShowScrips : afficher les scrips.
  • ShowTemplate : afficher le modèle d'e-mail du scrip.
  • ShowTicket : afficher les tickets.
  • ShowTicketComments : afficher les commentaires associés aux tickets.
  • SuperUser : tous les droits ; cet utilisateur bénéficie de tous les droits possibles au sein de RT.
  • Watch : s'enregistrer en tant que demandeur ou Cc.
  • WatchAsAdminCc : s'enregistrer en tant qu'AdminCc.
• File d'attente : domaine administratif central de RT. La file d'attente est le conteneur organisationnel d'un ensemble de tickets en attente de traitement. Les files d'attente correspondent souvent à des groupes de services ou de machines, ou à des unités organisationnelles. La création d'une file d'attente et l'attribution d'un nom à celle-ci dépend de la manière dont l'entreprise gère son flux de travail.
• Ticket : objet central dans RT. Chaque ticket définit une tâche à effectuer ou un problème à résoudre. Un ticket est ouvert pour chaque problème, quel que soit le nombre de notes créées ou d'interactions se produisant avec les utilisateurs dans le cadre de ce problème. Un ticket inclut les métadonnées associées, par exemple le responsable, les observateurs, l'état et la file d'attente.
  • Ticket Requestor : personne(s) ayant créé le ticket.
  • Ticket Owner : personne responsable du traitement du ticket.
  • Watcher : personne souhaitant effectuer le suivi du ticket. Le responsable et le(s) demandeur(s) du ticket deviennent automatiquement des observateurs. Les catégories d'observateur supplémentaire suivantes sont également disponibles :
    • Cc : personne(s) étant en copie des réponses envoyées au demandeur. Un membre de la liste Cc a accès aux e-mails mais ne peut pas modifier le ticket.
    • AdminCc : membre Cc qui est également en copie des commentaires et qui est généralement autorisé à modifier le ticket.
  • Ticket status : statut d'un ticket, identifié par l'une des options de menu déroulant suivantes :
    • new : le ticket a été créé mais n'est pas encore en cours de traitement.
    • open : le ticket est en cours de traitement.
    • stalled : le ticket n'est pas en cours de traitement actuellement. Il passera de nouveau au statut open s'il fait l'objet d'un commentaire ou d'une réponse.
    • resolved : le ticket a été résolu.
    • rejected : le ticket ne peut pas être résolu mais, pour une raison ou pour une autre, il est intéressant de le conserver sur le système. Ceci peut s'avérer utile pour identifier les utilisateurs à l'origine de requêtes déraisonnables.
    • deleted : le ticket n'aurait pas dû être créé sur le système (spam, informations confidentielles, etc.) et a été supprimé.
  • Time worked : le temps passé à la résolution du ticket.
  • Time left : le temps de travail restant pour le ticket.
  • Ticket priority : importance d'un ticket, représentée sous la forme d'une échelle numérique entre 0 et 99, 99 étant la priorité la plus élevée. Les priorités initiale et finale doivent respecter les standards de l'entreprise. La définition d'une priorité finale permet à RT de croître ou de décroître la priorité d'un ticket au fur et à mesure que sa date d'échéance s'approche.
  • Ticket comments : remarque concernant le ticket qui ne sera pas envoyée au demandeur.
  • Ticket correspondance : e-mail envoyé au demandeur et, éventuellement, certains ou l'ensemble des observateurs.
  • Ticket relationships : liens vers d'autres tickets ou des éléments externes, tels que des URL, des numéros de suivi d'expédition, et ainsi de suite. RT autorise les types de relation suivants :
  • merge into : le ticket actif est fusionné au ticket répertorié ici.
  • depends on : le ticket actuel ne pourra pas être résolu à moins que le ticket répertorié ici ne soit également résolu (la relation contraire est "depended on by").
  • depended on by : le ticket actuel est un élément requis pour la résolution du ticket répertorié ici.
  • refers to : le ticket répertorié contient des informations pertinentes concernant le ticket actuel (la relation contraire est "referred to by").
  • referred to by : le ticket actuel contient des informations pertinentes concernant le ticket répertorié.
  • parents : le ticket répertorié est un ticket général contenant un certain nombre de sous-tickets, dont le ticket actuel. Cela est utile pour décomposer un grand projet en plusieurs tâches.
  • children : les tickets répertoriés sont des sous-tickets du ticket actuel.
  • Ticket history : toutes les opérations effectuées sur un ticket depuis sa création. L'historique d'un ticket inclut l'heure et la date de création, les changements de statut et de responsable, les commentaires, les e-mails échangés, les changements de priorité, et ainsi de suite. L'historique du ticket ne peut pas être modifié après coup.
• Modèles : notifications d'action généralisée, créées et appliquées de façon globale ou par file d'attente. Des modèles personnalisés peuvent être créés après l'installation, mais les modèles par défaut fournis avec RT sont les suivants :
  • Blank : modèle vide.
  • Autoreply : modèle de réponse automatique par défaut.
  • Transaction : modèle de transaction par défaut.
  • Admin Correspondence : modèle de correspondance d'administrateur par défaut.
  • Correspondence : modèle de correspondance par défaut.
  • Admin Comment : modèle de commentaire d'administrateur par défaut.
  • Status Change : modèle de modification du statut du ticket.
  • Resolved : modèle de résolution du ticket.
• Scrips : déclenchent une action spécifique en réponse à une condition donnée. Comme avec les modèles, les scrips peuvent être créés et appliqués de façon globale ou par file d'attente. Comme les modèles, les scripts personnalisés peuvent être créés après l'installation. Les scrips par défaut fournis avec RT sont les suivants :
  • On Correspond Open Tickets avec le modèle Blank
  • On Create Autoreply To Requestors avec le modèle Autoreply
  • On Create Notify AdminCcs avec le modèle Transaction
  • On Correspond Notify AdminCcs avec le modèle Admin Correspondence
  • On Correspond Notify Requestors and Ccs avec le modèle Correspondence
  • On Correspond Notify Other Recipients avec le modèle Correspondence
  • On Comment Notify AdminCcs as Comment avec le modèle Admin Comment
  • On Comment Notify Other Recipients as Comment avec le modèle Correspondence
  • On Resolve Notify Requestors avec le modèle Resolved
• Champs personnalisés : champs de base de données qu'une entreprise peut renseigner en fonction de ses besoins.

Configuration de RT via le Web

J'ai alors découvert l'interface utilisateur de RT. Étant donné que RT n'avait encore reçu aucun ticket, la plupart des colonnes de droite étaient vides. Il n'existait aucun ticket créé par l'utilisateur root ou placé sous sa responsabilité, et aucun ticket n'apparaissait dans la file d'attente générale par défaut. À ce stade, ce qui m'intéressait était l'option de configuration de la barre de menu gauche.

1. Dans la barre de menu gauche, j'ai cliqué sur Configuration.
2. J'ai ensuite cliqué sur Users (Utilisateurs).
3. Puis sur New user (Nouvel utilisateur).
4. J'ai rempli les champs concernant l'utilisateur, puis vérifié que les cases à cocher en regard des options Let this user access RT (Permettre à cet utilisateur d'accéder à RT) et Let this user be granted rights (Attribuer des droits à cet utilisateur) étaient désactivées.
5. J'ai cliqué sur Submit (Soumettre) au bas du cadre principal.

1. Dans la barre de menu gauche, j'ai cliqué sur Groups (Groupes).
2. J'ai ensuite cliqué sur New group (Nouveau groupe) dans la barre de menu gauche.
3. J'ai rempli les informations sur le nouveau groupe, puis cliqué sur Submit au bas du cadre principal.

J'ai ensuite ajouté le nouvel utilisateur au nouveau groupe.

1. Dans la barre de menu gauche, sous le nom de groupe, j'ai cliqué sur Members (Membres).
2. Dans le cadre principal, sous la section Add Members (Ajouter des membres), j'ai cliqué sur le nouvel utilisateur (testuser) pour le mettre en surbrillance.
3. Au bas du cadre principal, j'ai cliqué sur Submit.

1. Dans la barre de menu gauche, j'ai cliqué sur Global.
2. Dans le cadre principal, j'ai sélectionné Group Rights (Droits du groupe).
3. J'ai mis en surbrillance SuperUser Rights (Droits de superutilisateurs) pour le groupe RT Administrators.
4. Enfin, j'ai cliqué sur Submit au bas du cadre principal.

En fonction de la configuration de mon compte dans RT, je peux également décider d'assigner divers droits pour les groupes système prédéfinis dans cet écran. Par exemple, si je configure un système de tickets où les personnes sans compte RT peuvent également soumettre des tickets (ce qui constitue un scénario relativement commun), je dois attribuer au groupe Everyone (Tous) l'autorisation de créer des tickets.

1. Dans la barre de menu gauche, j'ai sélectionné Queues (Files d'attente).
2. J'ai cliqué ensuite sur New Queue (Nouvelle file d'attente).
3. J'ai alors rempli les champs d'information de la nouvelle file d'attente.
4. Enfin, j'ai cliqué sur Submit au bas du cadre principal.

Je souhaitais que tous les utilisateurs du groupe RT Administrators surveillent les nouveaux tickets dans la file d'attente rt admin. J'ai donc ajouté ce groupe en tant qu'observateurs AdminCc. J'ai choisi AdminCc car l'un des scrips par défaut utilisés dans RT envoie un e-mail aux utilisateurs AdminCc à la création d'un ticket.

1. Dans la barre de menu gauche, j'ai cliqué sur Watchers (Observateurs).
2. Sous Find group whose (Rechercher les groupes dont), j'ai sélectionné Name (Nom) et contains (contient).
3. J'ai rempli le dernier champ avec RT Administrators.
4. J'ai ensuite cliqué sur Go! (Lancer la recherche). Le groupe recherché est apparu dans la section Groups du cadre principal.
5. J'ai sélectionné AdminCc dans le menu déroulant de la section Groups.
6. Enfin, j'ai cliqué sur Submit au bas du cadre principal.

Configuration de la passerelle pour le courrier

rt-admin: "|/usr/local/rt3/bin/rt-mailgate  \
          --queue 'rt admin' --action correspond \
          --url https://rt.your.domain/"
rt-admin-comment: "/usr/local/rt3/bin/rt-mailgate \
                  --queue 'rt admin' \
                  --action comment \
                  --url https://rt.your.domain/"

perldoc /usr/local/rt3/bin/rt-mailgate

• On Correspond Open Tickets avec le modèle Blank/li>
• On Correspond Notify AdminCcs avec le modèle Admin Correspondence
• On Correspond Notify Requestors and Ccs avec le modèle Correspondence
• On Correspond Notify Other Recipients avec le modèle Correspondence

• On Comment Notify AdminCcs as Comment avec le modèle Admin Comment
• On Comment Notify Other Recipients as Comment avec le modèle Correspondence

Étant donné que j'ai utilisé un espace dans le nom de la file d'attente lorsque je l'ai créée, je dois placer le nom entre guillemets simples dans le fichier d'alias. Si j'avais nommé la file d'attente rt-admin, je n'aurais pas besoin des guillemets.

Création de tickets

1. Dans la barre de menu gauche, j'ai sélectionné Home (Accueil).
2. Dans le menu déroulant en regard du bouton New ticket in (Nouveau ticket dans), j'ai choisi rt admin.
3. Ensuite, j'ai cliqué sur le bouton New ticket in.
4. J'ai alors rempli les champs d'information du ticket.
5. Enfin, j'ai cliqué sur Submit au bas du cadre principal.

Cette opération m'a permis de créer le ticket dans la file d'attente rt admin et d'ouvrir la page du ticket. Dans la barre de menu gauche, il existe un certain nombre d'autres choix sous le numéro du ticket. Lorsque j'ai cliqué de nouveau sur Home, un ticket était répertorié sous 10 highest priority tickets I own (Les 10 tickets les plus urgents dont je suis responsable) et 10 highest priority tickets I requested (Les 10 tickets les plus urgents que j'ai créés). Un ticket s'affichait également sous la colonne New (Nouveau) à droite de la file d'attente rt admin.

L'interface Web fonctionnant correctement, j'ai testé l'interface e-mail en envoyant un e-mail à rt-admin@rt.your.domain. Lorsque j'ai actualisé la vue Home, un autre ticket est apparu dans la file d'attente rt admin, comme prévu. Mon installation était complètement opérationnelle.

Planification de la préinstallation

Si une file d'attente est dédiée aux systèmes de messagerie et une autre est dédiée aux sauvegardes, à quelle file d'attente un ticket appartient-il s'il concerne des sauvegardes provoquant des échecs sur les systèmes de messagerie ? Qui doit résoudre le problème ? Le site est-il suffisamment petit pour pouvoir fusionner ces deux files d'attente ou existe-t-il deux équipes différentes pour gérer les sauvegardes et la santé générale du système ? Si deux équipes existent, bénéficient-elles d'une autorisation pour consulter la file d'attente de l'autre équipe ? Si les équipes ne communiquent pas bien, il arrive parfois que deux tickets concernant le même problème soient créés dans deux files d'attente différentes.

Prenez également le temps de réfléchir à quels droits doivent bénéficier les utilisateurs de chaque file d'attente. Les administrateurs système peuvent avoir besoin de droits complets sur plusieurs files d'attente, alors que le personnel de l'équipe d'assistance et de support de première ligne n'a besoin que d'un accès minimal (afficher les tickets sans pouvoir les modifier, par exemple). Lors de la création de groupes et d'observateurs, demandez-vous s'il est utile de mettre tous les employés en copie à chaque mise à jour du ticket ou s'il suffit de mettre uniquement le responsable et le demandeur en copie. Les scrips et les modèles personnalisés peuvent permettre de simplifier l'automatisation afin que les personnes adéquates puissent consulter toutes les actions effectuées sur le ticket ou uniquement les actions sélectionnées.

Vous rencontrez un problème ?

De plus, il existe quatre listes de diffusion relatives à RT et ses archives. Les questions directes concernant l'installation ou la configuration de RT doivent être adressées à la liste de diffusion rt-users, tandis que les questions et les discussions relatives au développement de RT doivent être envoyées à la liste de diffusion rt-devel.

Pour les sites qui préfèrent opter pour un contrat de support payant, Best Practical Solutions, LLC propose quatre niveaux de service. De plus, la société offre également un service de support pour l'installation et des services de développement personnalisés.

Ressources

• Best Practical Solutions, LLC, développeur de RT
• Apache
• sendmail.org
• Documentation sur RT 3.0
• Listes de diffusion pour RT
• Base de données des bogues de RT
• Guide du hacker RT 2
• Contrats de support pour RT

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